与自行车相关的书籍大多是关于健康训练或者维修保养，能够站在行业的角度发表的书籍乏善可陈，尤其是当生意不好做时，业内人士左顾右盼，试图找到借鉴为经营指一条明路，这次我们推荐的这本书《自行车轮上的商业王国》（也有版本将书名译为《骑着轮子奔跑》）是专为自行车人士写就的成功传奇。书中讲述的是一个热爱自行车的穷小子从一个店铺的拥有者到全美的传奇人物，他目前仍是TREK在全球最大的经销商。

该书从各个方面探讨了如何给客户提供服务，此处我们不得不跟各位分享一下美国自行车门店的平均销售与利润结构：

你该知道自行车店的服务有多重要了吧？

——作者简介——

克里斯·赞恩已经是自行车零售业有着30年丰富阅历的一员老将了。他的传奇包括：12岁开始做生意，16岁买下第一个自行车店铺，30岁将赞恩自行车店发展成为康涅狄格州最大的自行车连锁店。今天赞恩自行车店已经成为全美最大的自行车零售商之一。

自1985年以来，赞恩不断获得各种奖项和荣誉，包括客户认可BBB服务杰出商业策划奖；“自行车行业最有影响力的30人”之一；北美最佳自行车零售商；万通蓝筹企业主动奖；《快企业》杂志和2006年康涅狄格州“年度零售商”。赞恩目前是崔克牌自行车全球最大的经销商。

赞恩的前沿营销案例被全球十几家著名高校选入教材，并被《哈佛商业评论》《Inc.》《美联社报道》《财富》《纽约时报》《华尔街日报》等媒体报道，还在唐娜??芬恩撰写的畅销书《阿尔法狗》中作为个案具体分析。

赞恩还担任奎尼匹亚克大学的常驻企业家，常被WCBS（《华尔街日报小型商业报告》）的乔·康诺利采访报道。

作为一个炙手可热的演说家，赞恩被众多公司和会议邀请前去做报告，包括美国耶鲁大学的商业和经济论坛；国际市场营销研讨会；Inc年度发展中公司会议；Inc CEO年度研讨会；WCBS 新闻广播88千赫商务早餐论坛以及亚利桑那州立大学服务竞争研讨会，并获封为“最受欢迎的演说者”。

——书中梗概——

本书起源于一个概念：提供额外的客户服务会产生怎样的效应?

克里斯·赞恩决定一探究竟……

他为客户提供了：

·终生服务保障——包括所有部件及手工费在内，完全的免费维护。

·瘪胎保险——人们都知道轮胎会磨损，赞恩收取一次性的少量费用为所有的瘪胎提供终身免费调换服务。

·免费儿童车换购项目——即使是10年之后(或更久以后)，你的孩子也可以得到与原有的车价值相等的积分，用于换购新车。

这一切是不是很疯狂？赞恩就是这么一个执着、专注、高效的生意人。由于赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系，因此他的营销创新特别是客户服务创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。

赞恩将创新型客户服务作为维护客户、创造长远利益的核心工具。他甚至利用客户服务作为主动进攻的武器，令竞争对手节节败退。

“也许，那些为了节省五美元而对客户敬而远之的人才是真正的疯子。

你是否真正明白你客户的终身价值？你对他们的理解是否也反映在了与客户一对一的互动中呢？你又是否知道该如何正确应用客户服务这一工具，创造持续的客户忠诚，延长客户生命周期，并有效击溃竞争对手呢？

一个客户能为你的生意带来多少收入？对Zane而言，是12 500美元。它指的是每个客户一生中在Zane店铺里的产品及服务上的平均消费额是12 500美元，而带来的利润则是5 000美元。当然，这种情况仅针对那些经常光顾的回头客。最好是这些回头客还带着他们的孩子、亲戚和朋友。换言之，我必须在一开始就和客户建立一种互相信赖的关系——一段我希望是恒久不变的情谊，这样他们就有机会知道我们对自己的事业投入了怎样的激情和努力。

尽管我经营的赞恩自行车店跟你每天在街上看到的自行车店铺一样，别无二致，我还是将它看成一个客户体验式的企业，而并非简单的买卖型企业。你能理解客户体验的意思吗？试想一下一个7岁的孩子拥有了第一辆自行车的情景。他踩着踏板穿行在街坊邻里间，无论他骑着什么样的车，那种感觉也许代表着那孩子第一次体验了可以脱离大人掌控的真正自由。或想象一下你隔壁住着一个想甩掉身上赘肉的男人。对他而言，自行车不仅是两个轮子和一个车架——它更成为了一个减肥和增强自信的工具。再想象一下一个工作时从未腾出时间的女人，退休后骑着自行车逐一游览各个国家公园。对她而言，自行车更像是一本通往奇遇的护照。不管你如何看待它，我们所做的都是比简单地销售自行车带劲百倍的工作。可是别忘了，任何人都能够将自行车推销给那孩子或刚退休的女人，而我们必须反其道而行之，要卖给客户自行车之外的东西。”

——目录——

——读者评论——

乔·沙欣波音服务公司常务总监

克里斯·赞恩的《自行车上的商业王国》是对客户体验的验证、实践，以及快乐传播，它展示了专注于"终身客户价值"带来的成功。随着市场竞争日益激烈，产品和服务很轻易就被商业化。克里斯以务实的态度，始终如一地贯彻客户服务体验的做法，获得了广大客户的青睐并增加了品牌知名度。

zegla

讲述用户体验的一本好书，变相营销，不知不觉看完，点赞

cheniik豌豆 (淡漠如他々如果可以一起前行)  

作者要写这本书有两个目的。曾经的赞恩只是一间铺子，而现在我们打算在未来的10年里再增加超过100家连锁店。以前还可以作为师长和辅导者对新进及资深员工进行贴身指导，而今看来，与其一遍遍进行冗长演说，倒不如让这本书成为员工们的一本工作手册来得轻松，希望所有的赞恩员工都可以通过这本书来提醒自己企业的生命力源自何处。

写此书的另一目的是将它献给我的读者们，不论你做哪行，建立稳固人际关系与客户体验式销售都将让你获取最大的成功。

赞恩公司是一个比教科书更为生动的实际案例，它告诉你什么是“该做”与“不该做”。幸运的是，自行车商店是一个非常好的例子，因为这个星球上差不多每个人都与它有过接触。

小编刚入手，稍后交流一下心得……

责任编辑：凌子