Pinkbike观点大交锋：实体车店还是网上车店？(图文)

Franzky: 来自Bow Cycle

实体车店肯定能够生存下去。在与网店的竞争中，实体店应该秉持并不断提高客户服务水平。实体店老板应谨慎定价但也要确保盈利。你不能把自行车推进一家网店，但是你能将自己的爱车骑进实体店。我敢打赌，相较于浏览网店，骑着你的爱车去实体店肯定更有趣。

你们车店官网上好像不支持网购。这背后有什么原因呢？你们有进军网络市场的打算吗？

“目前，Bow Cycle并没有提供网上购物功能。客人确实可以从网上支付，但是绝大多数都是客户亲自来店里取货。我们没有开同网上购物的原因之一，是我们的零售商合同中规定自行车不能在网上销售。我们尊重供应商，珍视与他们的良好关系，因此我们一直遵守规定。另外，根据零售商合同，Bow Cycle 卖出的每一辆自行车都必须在Bow Cycle组装。

“至于网上销售，我们认为要想做好，商品应该在顾客支付当天发出。要及时处理网上订单并保证准确的实时库存。要做到这些，你需要专人来做，还需要一套库存系统管理线上和线下的时时库存。我们现有系统还不能很好地做这些工作，而且我们希望店员多去服务来店里的客户而不是网上的客户。有统计数字说，64%的消费者每年在网上都会买一件产品。因此，这也驱使我们去关注网络销售这一块儿生意。不过Bow Cycle的老板们至今不清楚在网上购物的都是些什么人。是些在网上找便宜货的人还是那些图方便的人？我想这两种人都有，但问题是哪种人推动网购市场呢？是图方便的顾客还是图便宜的顾客呢？

不断增长的网络购物是否会影响店中储存的商品品类呢？

“影响不大，人们还是喜欢能够亲眼看到并摸一摸最新产品。我们采购那些我们认为消费者需求的商品，并努力跟上行业潮流，满足消费者的产品需求。

你们是不是不太喜欢卖那种在大网店能买到的品牌？

“这个因素确实会有一些影响；我们需要在店里储备一些高品质的产品，从而不可避免的有些商品和网上卖的一样。我们跟供应商的关系也会对此有一定影响。我们愿意支持那些支持独立自行车零售商的供应商。

“作为一家实体店，与大型网络零售商竞争，需要哪些方法才能脱颖而出呢？消费者为什么更愿意去实体车店而不是网上车店呢？

“我们能脱颖而出的“诀窍”就在于基础消费者服务。这是我们的首要任务。无论客户骑什么车，买什么东西，我们都一视同仁。因为我们都是车友，与客户建立良好关系是至关重要的。人们喜欢来车店闻一闻橡胶的味道，和志趣相投的人聊聊天。常来车店的人能了解到产品的第一手信息。另外，客户也有机会在购买前试用产品。还有就是保修问题。实体店可以迅速解决问题，如果需要的话还可以提供出租零件或整车的服务，但是网店就做不到这点。曾经就有客户直白地告诉我，他会选择去一家实体车店买车，因为如果出了问题能保证得到妥善的处理。

随着网上购物的不断增长，你怎么看待实体车店在未来5年的角色变化？

“实体车店将一直生存下去。在与网店的竞争中，实体店应该秉持并不断提高客户服务水平。实体店老板应谨慎定价但也要确保盈利。大多数人都知道，相比较于网店，实体店要有更多的日常经营开支。我认为人们愿意支持实体车店和其他本地零售商，保护它们的经济效益。随着自行车运动的不断发展以及整个城市层面对自行车的不断关注，会引导一大批自行车新手进入这个市场。与提高消费者服务水平相适应，维修服务也应保持高水准。你不能把自行车推进一家网店，但是你能将自己的爱车骑进实体店。我敢打赌，相较于浏览网店，骑着你的爱车去实体店肯定更有趣。

Bow Cycle 车店店面

Matt Cole：来自Chain Reaction Cycles

对于年轻的车手来说，网上购车已成为一种常态，但不管哪个年龄层或是哪种类型的车手都可以享受网购带来的好处。消费者行为也在不断改变，越来越多的人通过移动设备来浏览信息并下单……我们的目标是在网上提供最丰富的信息，从而消费者就能获得购物所需的所有详细资料。

哪些人在网上购物？你认为是不是年轻一代在促使网上销售的蓬勃发展？

“对于年轻的车手来说，网上购车已成为一种常态，但不管哪个年龄层或是哪种类型的车手都可以享受网购带来的好处。消费者行为也在不断改变，越来越多的人通过移动设备来浏览信息并下单。那种躲在房间一角，用台式机上网购物的日子已经一去不复返了。现在人们可以一边看电视一边用iPad浏览市场上最新的自行车零配件信息。

在你们车店的总销售额中，哪种产品占的份额最大？山地车、公路车还是什么其他的？

“在创业早期，Chain Reaction Cycles主要经营山地车产品，我们当时出售几个专业山地品牌，如：GT、Marin、Proflex 和Cannondale。我们现在仍然提供数以千种山地整车、骑行服饰和零配件等。随着近些年运动自行车行业的兴起以及业余铁人三项比赛在全球的广泛普及，我们在公路车、铁三车和小轮车领域也发展了巨大的消费者群体。”

你认为网上购物最大的优势是什么？Chain Reaction Cycles提供了哪些实体车店无法提供的优势服务？

“刚开始时，我们只是一个家庭经营的小车店，然后开了两家分店，一家开在仓库附近，另一家在Belfast。因此，我们的几家店在当地具有独特的地理位置，同时我们也拥有大量的库存。

“从1985年公司创立伊始，我们所有的努力就是为了给客户提供最好的产品和服务。直到今天，我们仍为此感到骄傲。作为一家网店，我们的优势就在于商品种类多样，库存充足和价格优惠。另外，我们提供的高品质的售前支持和售后服务，也是我们的独特之处。

“我们提供全年365天无忧退货服务，全面的保修政策。我们还有一支由120人组成的强大客户服务队伍，个个都对自行车技术了如指掌，有问必答，你可以通过邮件或是电话联系他们。我们还有一支随时准备为你服务的国际咨询队伍，提供七国语言服务，包括：日语、俄语、法语、意大利语、西班牙语、葡萄牙语和德语。

Chain Reaction Cycles在Facebook上有近80万的粉丝。你认为社交媒体对Chain Reaction Cycles的成功有什么帮助？

“Chain Reaction Cycles是一家由骑行爱好者构成的公司，公司成员和我们的消费者一样都是自行车爱好者，在业余时间我们最喜欢的就是去户外尽情挥洒汗水。我想正是这种对自行车共有的热情，使消费者们通过各种社交网络与我们走得更近，比如：Facebook、Twitter、 Pinterest、Instagram、ChainReactionHub.com、 YouTube和Vimeo等网站。

“总的来说，Facebook和社交媒体是我们与消费者进行联系沟通的完美平台，我们通过这个平台向消费者展示我们公司独特的个性。自从加入以来，我们为粉丝们提供独家的赛事报道、最新技术新闻和照片等等。我们非常谨慎，我们不想利用Facebook去推销和产品推广，我们认为我们的粉丝们也非常敬重这一点。

你怎么看费者在实体店了解产品，然后再回家在网上购买商品的这种现象？

“我们的目标是在网上提供最丰富的内容，消费者能够得到购买所需要的所有细节。我们努力提供产品的规格和细节描述，360度全视角照片。如果需要的话还有消费者指导、组装指导和车架尺寸指导等视频信息。我们还有一支热心的技术支持团队，他们随时提供技术支持，不管你问的是曲柄兼容性这样简单的问题，还是给液压刹车灌油这样深入的问题。我们随时欢迎消费者的反馈，这样我们能持续不断地为消费者提供他们所需的信息。

你怎么看待实体车店在未来5年的角色变化？你认为他们应该怎么做才能继续生存下去？

“1985年创立时，我们也是一家实体店，目前仍然有两家实体店，我们一直致力于满足本地消费者的需求。作为实体店，我们努力成为本地车手的宝贵资源和本地骑行社区的中心枢纽。我们提供维修间服务，定期车辆保养课程，骑行技术和训练的免费讲座，步态分析，bike fit，提供本地赛事、骑行活动等类信息。所以从我们正在努力从事的工作的来看，实体店在未来还是大有可为的。

Kevin Menard：Transition Bikes的共同所有人

我仍然坚信，如果实体店能够管理好同消费者的关系，必将会越来越强的。只要老板懂得谁是消费者以及他们需要什么，我认为实体店完全不用害怕网络购物。

你们是否对实体店和网店采取不同的定价规则？

“是的，总的来说我们有不同的规则。我们不盲目扩张，我们只允许两到三家店在网上销售。如果要在网上销售，你必须有实体店面。我们这么做主要是为了好监控，借此能监督零售商在网络上进行市场营销的行为。如果有太多网络零售商，监控就成了问题。我们有这样的规定：如果在网上销售，不能将产品销往那些我们在本地已有零售商的国家，而且仅能以厂商建议零售价销售，除非是清仓折扣商品。基本上，这是为了实现公平竞争。我们认识到我们可以有一款漂亮的产品，但我们不会在每个小镇都有零售商。这时，网店的价值就能得到很好的体现。我认为，如果你想购买一辆我们这样自行车，这么网络平台应该相当合理、规范。如果一个简陋的交易网站卖着价值4000美元的自行车，似乎是很荒唐的事情。

“现在有很多车店都有这种SmartEtailing购物车网店。有许多新车店开业，然后车店老板们认为，如果他们有自己的网站并能在上面卖东西，那么巨额销售的闸门就将打开了。事实并非如此。在网络上，并没有几百万人等着买你的自行车产品。我们努力让人们明白这一点。你并不会错过什么商机，尤其当你的网站还很新，在搜索结果中排名靠后的时候。每个人都想在网上开店，他们认为这是像圣杯一样受人追求的目标。我认为确实有些人在这方面做的很好，但是这是因为他们采取了正确的市场营销方法并且非常专注于这个事业。

你是否碰到过假冒产品，或是未经授权的网站销售Transition产品的情况？

“我从未见过假冒产品，但有时一些网站未经授权就在他们的网店上销售我们的产品。我们曾经碰到这样的情况，一些网站将产品发布在网店上并打折出售。这种情况并不多，但还是需要监督管理。我们在这方面管得很严的。

随着网上销售额的不断飞涨，你是否认为实体店的角色被彻底改变了？

“我一直以来就热衷于网络。就个人而言，当我要买比如衣服之类的东西的时候，就经常在网上购买。不过，就本地车店经验而言，我发现我之所以去实体车店，总是在我急需某样产品或是需要维修的时候，因为车店里有最专业的技术人员。我认为实体店的角色就在于与本地社区里的客户建立良好的关系。人们很容易与本地实体车店建立紧密关系，但却很难与网店有这种关系。一家好车店会和客户建立良好关系，让你感觉它就像你的兄弟一样。一家好的车店也会随时提供你需要的产品。我认为网店能做的很好，因为许多实体店不能迎合个人的骑行风格需要。比如说，有些实体店不能提供Hope刹车的替换零件，或是不知道如何维修保养避震前叉或是给液压刹车灌油。因此，才有这么多人现在自己动手，并依靠网店购买需要的零配件。我仍然坚信，如果实体店能够管理好同消费者的关系，必将会越来越强的。只要老板懂得谁是消费者以及他们需要什么，我认为实体店完全不用害怕网络购物。

我确实听到有人抱怨说，大型网店对年型款产品打折打得太厉害了。像前叉、变速器和刹车等产品对自行车行业有着决定性的影响。当这些产品不应该降价的时候却降价了，我认为整车制造商和零件制造商应该管理下这种情况。这并不完全是网络零售商的错误。实体车店对那些网店确实很恼火，因为这些网店以低于产商建议零售价销售年型款整车和产品。我认为这时制造商应该坚定地表明反对态度，并承诺他们要撤回产品。其实这是多方的责任，但说到底是制造商销售他们的产品，因为他们拥有控制权。我相信只要具备应有的监管和平衡，实体店和网店是能和谐共存的。

Mark Graff：SmartEtailing.com的联合创始人

自行车并不是只与产品有关。产品只是到达用户终端的一种途径，一种购物体验。这正是专业实体车店的竞争优势所在（除非他们不愿意为此付出努力）。

由于网络搜索结果总是被大型网络零售商占据，那些独立自行车店是否有希望在网络销售世界中与其一争高下？

“事实上，这个问题中有两点我不同意：第一，搜索结果确实被大型网络零售商“占据”。你只要考虑一下现在搜索引擎中“离我最近”选项所传达的信息，你就会察觉现在搜索新焦点是本地化指引的采购。当然，大型车店花费的大笔预算能使他们在搜索结果中排名靠前，这通常是因为没有更相关，更本地化的搜索结果。但是我们不能低估了本地便利性带来的能量，包括退货和处理消费服务问题的便利性。第二，现在的消费者并不关心是“线上购物”还是“线下购物”。多种多样的通讯设备和联系方式的出现，导致了专家们称之为“全方位渠道”消费方式的兴起。这意味着消费者希望公司和零售商能够随时随地与消费者实现互动。对本地零售商而言的一个好消息是：我们公司向他们提供的服务，能帮助实体车店赶上甚至超过一些大型网络商店。

随着网络销售的不断增长，您怎么看实体车店角色的变化？

“我们认为实体店的未来比以往任何时候都还要光明。一个扔在你门前毫无生气的包裹能给你带来的满足感是很有限的。实体店销售具有网店无法比拟的魔力。优质的服务和为客户的产品提供合适尺寸的零件也是区分车店和网店的重要因素。自行车并不是只与产品有关。产品只是到达用户终端的一种途径，一种购物体验。这正是专业实体车店的竞争优势所在（除非他们不愿意为此付出努力）。从倡导骑行到推广并赞助当地骑行活动赛事，实体车店在促进当地社区的生活质量中扮演了非常直接的角色。

是什么使得SmartEtailing与市场上的其他软件产品与众不同？

“我们努力使基于网页的网络应用与客户的实际需求相适应，然而软件只占我们整个解决方案中的三分之一。我们解决方案的另一个部分是专业化编辑的内容。我们的专业内容编辑团队对自己所写的产品和话题有着丰富的知识。另外，他们知道如何发布消息才能使消费者获得信息并得到帮助。这突出了我们的第三点不同之处：我们的工作人员。除了我们的信息编辑人员以外，还有一个由销售顾问和专业技术人员组成的团队。我们的客户在任何时候有任何问题都可以找他们寻求帮助。我们公司的许多员工都拥有或管理着自己的专业车店。他们知道最新的挑战和机遇信息，并提供基础技术支持平台以外的更多丰富信息。

为了让消费者亲自来店里光顾，独立车店应该怎么做？

“首先应该认识到，在消费者来店里（有时甚至都不会来店里）之前，就开始思考他们要买什么以及去哪儿买等问题。因此，车店应该重视消费者希望使用的购买方式。这意味着你要让消费者通过任何方式都可以找到你的店和商品。是的，这意味着你要采取并精于新的方式，在实体店中实现你所追求的高客户满意度水平。