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四步走:传统自行车实体店如何向专业服务商转型

在《谁点破了当下这盘局?2017自行车业界金句盘点》中,小编引用了美国西雅图Bike Lair车店店主Dan Sotelo的一句话:“This is the end of the road for IBD. Welcome, IBS (Independent Bicycle Service).(独立自行车经销商的时代过去了,让我们迎接独立自行车服务商的时代。)”

Dan曾是Schwinn工厂培训出的技师,经营Bike Lair车店至今已有10年,认为行业里的车店主大多都在苦熬求生存,呼吁实体店停止与网购顾客的对抗,放下骄傲,面对互联网发展的现实——各家自行车品牌或早或晚都会切入网络销售的,实体店要尽早将自己打造为服务提供商。

四步走:传统自行车实体店如何向专业服务商转型

▲美国Bike Lair车店店主Dan Sotelo

要抓住机遇成功转型,Dan给出了一些建议:

一、思考你在哪些方面最能获利?答案:

- 服务和人工

- 能快速安装/使用的装备(如自行车停车架、车载自行车架、车灯、头盔等)

- 快速消耗品(内外胎、管胎、把带、链条、油品、清洁品、刹车皮等)

二、思考什么成本高?什么会让你闲坐太久却只能让你赚一点点甚至没有利润?

- 服饰:有太多种款式、颜色、尺码要备货,款式还更新得快,永远都在为给新货挪位置而清仓促销。

- 整车:需要风险巨大的资金投入,太多种车型和尺码,为与电商竞争,总在清仓促销。

- 一年下来的可怜利润又要投入到服饰和展示车的进货上。

三、想想那无数次的尴尬时刻——曾经忠诚的顾客不断拿着网购产品来店里要求帮忙组车或安装配件,面对现实吧,这将成为实体店里的日常情景。假如你感觉不公平,感觉情况会越来越糟,那就不要将自己定义为受害者,学会主掌局面。尝试这四个步骤,辞旧迎新:

第一步:站在消费者的角度想想他们对本地实体店有什么需求。

- “我希望店里拥有真正专业的技师,我已经为同一个问题头疼六次了,每次送去维修调试都只会变得更糟。”

自行车店经营,单车店,实体店,线上购物,线下服务,互联网冲击,电商潮

- “我希望带着网购产品去实体店组车或安装零件时,不会被店员搞得很愧疚。”

- “我希望车店能指导我如何在网上买到最适合我的自行车产品,而不必感到愧疚。”

- “为了去一家对网购顾客更友好的车店,我宁愿多开车二十多公里,因为家附近的车店并不欢迎网购顾客。”

- “我希望拿着网购产品去车店寻求安装帮助时,车店不会让我吃闭门羹。”

第二步:

满足这些新网购顾客的愿望,转型为一家专注服务的、无偏见的、真正专业的车店。摆脱你的整车产品线,因为那些整车品牌或早或晚都会摆脱你,因为他们不走向线上就将难以生存。削减或完全摆脱所有的销售缓慢的库存,例如服饰等等。大举购入最新最好的快消品,例如内外胎、管胎、固定架等等。

现在,你不需要那么大的展示空间了,你可以关闭或转租一半甚至更多的店铺面积,把省下来的开支用于聘请杰出的技师。其中的道理就像是优秀的厨师能让一间简陋的小餐厅经营得非常成功,优秀技师也能起到同样作用

永远永远都不要在心理上为难你的网购顾客!即使顾客利用你的选购建议跑到网上买了一堆东西,买完也不来你这儿寻求服务,也不要担心。他们迟早会搞得一团糟,然后需要你的服务。

不要再聘用那些经验不足但对薪资要求低的技师了,为了应付你的日常成本,你应该收取Pro(专业)级别的服务费。你要明白,没有什么比水平糟糕的技师更能吓走顾客了

自行车店经营,单车店,实体店,线上购物,线下服务,互联网冲击,电商潮

你可以打造一家面积小但舒适、采光好、装修风格现代化的车店,店内摆放一些电脑,让顾客可以在你的专业指导下网购产品。要想预防你的顾客用电脑在网上闲逛干别的事情,你可以制定规则并贴出警示:“欢迎网购顾客,但一天只能用一小时。”

要成为成功的自行车服务店,秘诀就是要快!快!快!要跟拖延症的日子说拜拜了。专业的服务还应承诺提供30天的免费后续跟踪服务。

要做到全方位服务,为顾客提供惊喜,你需要打造全天候的车辆接收和运送系统,服务时间包含车店关门时间,为此你可以收取一小笔服务费。当然你也可以把它转变为一种刺激消费的手段:那些在店里花过大笔服务费的顾客可以免去运送费。

跟顾客设立一条规矩:不要给小费(请喝啤酒可以)。向你保证,专业高效的服务能让顾客非常满意,以致于顾客想要给最喜爱的技师打点小费。根据过往经验,存在小费的顾客关系发展一段时间会脱离控制,会出现丑陋的情况,最终让顾客感到压力。把给小费的方式换成请喝点啤酒和请吃点小食,这样的“打赏”能让顾客和技师的关系更融洽。这样的规矩能让车店拥有坦诚、实在的形象。

第三步:

我想你已经对应该怎么做有了大概的概念,接下来你一定会想到更多创新性的点子来吸引顾客。

转型带来的挑战是,你的上一级经销商或品牌商可能会切断供货,有些人认为你不再是真正的传统实体店了。你可以这样回敬他们:是我们实体店在支付房租、水电、税等等费用,你却要我们分担风险,给你们提供保障。当你们把货铺到电商的时候,有没有给我们保障?

让你的供应商了解,自行车服务店将成为潮流,在未来能带来的订单比传统自行车店更多。

第四步:

如何看待移动车店的竞争:一般来讲,一家移动车店只配一名技师,而实体服务店有两名甚至更多专业技师。你的服务越专业,效率越高,你的忠实顾客就越多。

我在自行车行业已经有50年经验了,我讲上述这番话是想激励传统实体店,而非激怒他们。我经营一家非常成功的自行车服务店已经有10年了,我和我的忠实顾客们都很爱这家店。


译者注:美国自行车业的情况与中国的有些不同的地方,比如经销商关系、小费文化、劳动力价格水平等等。每家车店都有不同的具体情况,盈利侧重点不同,所在地区居民消费水平不同,经营策略也就不同。但本文作者关于如何提升服务质量的观点让人耳目一新,颇有参考价值。中国车店不可能照搬国外模式,但着手转型已是刻不容缓的任务。尝试应用新的经营思路,总比直接关店放弃要强吧?

责任编辑:Alexa

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  • 热门评论
  • 康塔多Forever 2017-12-29 16:54

    对于产业链下游来说,该如何让车友(或者说更广大的自行车车主)对服务消费产生认可甚至依赖,这才是最重要的。如果不能先把消费习惯培养起来,什么自行车服务都是空谈。就好比很多车友到车店里换个链条、修修后拨,还问“居然还要钱?”

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    • 汲汲于生汲汲于死 2017-12-29 23:13

      调下后拨就整了我20块,不是要不要钱的问题,这叫抢钱。 自己会修,还找你干嘛。什么叫做培养消费习惯?天朝的习惯就是划算,便宜,东西好,你还能改变不成?叫公司每月多发一倍工资给我咯。 行业暗淡,不好卖,怨入错行当咯,还要怪消费者抠门?

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    • 淮东节度使
      回复汲汲于生汲汲于死
      2017-12-30 00:06

      如果是售后质保期内,收费是不应该的,但如果不在售后期,收费也是合情合理的。因为你不会修,所以请别人帮你服务,是服务就要收费啊,总不能让别人免费干活,人家靠手艺吃饭天经地义的。

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    • M.A.S.S.
      回复汲汲于生汲汲于死
      2017-12-30 02:56

      后拨都不会调……恕我直言这20块绝对算是智商税……最多只交一次的钱……估计店家也知道才收这么贵……

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  • 老中医专治键盘手 2017-12-29 17:09

    我愿意为真正专业的服务付费,问题是国内很多车店技师水平有限,有次给我调变速调半天没调顺,居然还跟我收30,我懒得理论给了钱,但我从此没有再去这家店消费。

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    • 亢奋的嘎嘎 2017-12-30 09:09

      确实,不是消费者不愿意而是那些商家不愿意改变。他们都是那种能来一个宰一个,能混多久混多久的态度。说白了现在的技师还没客户动手能力强。

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    • 康塔多Forever
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      2018-01-03 12:44

      哈哈哈哈哈,所以我的小破车换机滤空滤从来不在4S店换,自己就搞定了。而且4S店小工做事也不靠谱,曾经放油螺丝都不给拧紧。

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  • 刘子光 2017-12-29 23:25

    天下熙熙,皆为利来。天下攘攘,皆为利往~

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    • 康塔多Forever 2018-01-03 12:45

      我擦,光哥的头衔响当当!

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  • 攻影人 2017-12-29 19:58

    车店出代购服务,这招不错

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    • 汲汲于生汲汲于死 2017-12-29 23:17

      代购国外骑行服、骑行台,早就有人搞咯~ 车店服务要搞高大尚,弄来弄去,还不是找土豪吸金~

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  • 康塔多Forever 2017-12-29 16:56

    “我们有为优质服务付费的义务”,这一点恐怕还要用时间来培养吧。一方面车店的运营需要服务收费,一方面这也是自行车产业良性发展的必要环节。归根到底还是个钱字。

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    • 乔治亚的玫瑰 2017-12-29 17:05

      做生意当然为钱啊,让你一直给别人免费服务你也不愿意吧。

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  • 全部
  • 徐霞客套一番 2018-01-09 08:50

    实体店的技师修车一定要厉害!

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  • 康塔多Forever 2018-01-03 12:49

    看了老铁们的评论,基本可以有点结论了。虽然国内的“单车热”热度很高,但相应的规范还没有完善起来,很多单车爱好者的心态还是没调整过来(这么说有点大道理了)。一方面是单车服务提供商要提高自己的姿势水平,另一方面单车爱好者要把进店调试车辆、清洗车辆作为一种有偿服务来看待,一手钱一手货。话说回来,国内单车行业发展刚刚起步,照着欧美发达国家差距还不小,任重而道远啊。

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  • 小门~ 2018-01-01 06:48

    调的好,不要钱,都要给 调的差,还要钱,不想给

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    • 老中医专治键盘手 2018-01-02 09:37

      我也是这个意思

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  • argon 2018-01-01 03:42

    网店买的车,为了调下车都打算坐火车去大城市里调,本地的实体店连配件都不给卖!

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  • 骑士崛起 2017-12-31 15:45

    确实很厉害呀大家继续加油吧

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  • 大M来袭 2017-12-31 08:50

    我们城市小,我都是车子开箱组装20,组装到一半来找我30(因为不如前者好弄,搞得乱七八糟),调圈20,有些还会选购些简单装备,春天最多一天装2次这种车,前些年听说他们都是组装100,但是买这种便宜车子的也都能理解中国的消费习惯,所以收费不能太高,而且还不能当面揭穿车的本子,给留足面子,哈哈,春天组装的最多的当属路边卖“大G”,网购来组装的真不多。。。

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  • 初七初八 2017-12-31 00:49

    好的实体店,一定有好的技师撑着

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  • Slim Shady 2017-12-30 19:02

    国内的自行车行业根本就没有服务意识!总是那种你不给我宰,就别和我讨论自行车态度。很多都是抱着一颗宰小白的心态!想想自己当初刚接触自行车运动的时候,很多时候是花钱找难受,或者是不懂听了店家的建议,换这个件那个件,结果问题根本解决不了。所以国内自行车真该来一次大潮把大部分辣鸡店家洗掉!

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  • 五星上将詹姆斯下士 2017-12-30 15:08

    说得容易做起来难………………

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  • qq534947296 2017-12-30 14:03

    确实有一部分车友对于车店调车收费不认同,但是随着车店越来越少,服务普遍收费是必然的,服务不收费绝大部分车店得关闭,看目前的市场环境,卖配件是没戏了,光靠卖车已经无以为继了,只有往服务上面动心思。对于调车收费怎么看?本人有次去修笔记本电脑,师傅拆开电脑之后仔细检查了一遍跟我说修不好,前后用了大概三十多分钟,他也不好意思收钱,我还是付了他30元劳务费,我只想表达对他工作的一份尊重

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