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美骑观察 行业动态

美骑观察丨车店之殇 服务费用怎么收?

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(摄影by:国际自行车中心车店店主冯文)

对于很多车店来说,服务项目的收费是块烫手山芋。服务项目收不收费?怎么收费?收费是否会影响人气?收费能带来多少服务质量上的增益?相信每一个车店老板都在心里掂量过。今天我们就来聊聊车店服务收费的那些爱恨纠葛。

一、车店能否提供良好的服务

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(很多车店都有卖骑行服,但有多少车店准备了试衣间?)

没有金刚钻就不要揽瓷器活。车店服务费用的收取,很大程度上取决于车店能提供什么程度的服务。随着自行车市场竞争日渐激烈、产品同质化、渠道透明化,不少车店纷纷向服务转型,例如咖啡+烘焙+单车、私人定制服务、Bike Fitting服务、功率训练房服务、单车假日服务……人无我有,人有我优。另一方面,高质量的服务也是车店对消费者的甄选,如果单纯从商业的角度来看,一位陪朋友来车店喝杯咖啡的高端潜在客户对于车店的商业价值可能远超十位购买998元入门山地车顾客的价值。虽然这样说有点不近人情,但就现状来看,车店的确愿意把更多的时间精力花费在维护高端客户上面。正如同上海链轮单车的老板邹成所讲:“如果我们的服务对得起这个价格,客人就愿意来。对速度有追求的人,对服务质量的要求也就比较高,他们认为品牌车店的服务跟不上的时候就会选择我们这样的店。”所以,经常抱怨人工廉价的老板,不妨思考一下如何提升自身的服务质量。

二、车友对服务的认知

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(Colnago的创始老板,Ernesto Colnago先生帮骑士决定车架大小)

作为被服务的对象,车友是否认可你的服务也是关键。就目前大环境来说,为了拼服务,抢占车友资源,很多地区已经形成了免费维修的“潜规则”。久而久之,部分车友也养成了小事不掏钱的习惯。与国外给小费的习惯相比,国内的车店老板只能羡慕国外的月亮更圆。现在再去讨论问题出在谁的身上已经没有意义了,服务收费能否成立,问题的关键在于车店提供的服务能否与车友所享受到的实际价值画上等号。举个例子,小编的一个朋友几天前在广州某家车店更换一车份线管,收费120元,费用包含的服务项目有:拆装把带、更换线管线芯(包含物料费用)、调试变速刹车。同样的收费标准,对于不同的顾客来说有不同的认知,例如小编的朋友就认为:车店收取适当的费用,免去了自己淘宝购买、等待、更换、调试等麻烦,这120元相对于自己动手所需的时间精力来说,是值得甚至是划算的。而如果对于喜欢自己捣腾,有时间,没闲钱的车友来说,120元的服务费太奢侈了。事后小编问那位朋友:“如果当时有另一家车店说,只要你买线管可以免费帮你更换,你还会选择收费的那家吗?”朋友想了一下说:“我会对比两家车店的店面形象,车友口碑,服务质量,如果情况未知,我会选择我信赖的车店,实际上,我只需要把车交给我放心的技师,坐在沙发上喝喝茶聊聊天,临走骑上车就可以了。如果换作那家免费的车店,我可能会目不转睛地盯上半个小时,太闹心了。”

三、售后范围的判定

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(摄影by:BIKETO 凌子)

一位开车店的朋友曾经向小编抱怨:“那些人在我这里买一辆一千多的车,然后这辈子就吃定你了,打气调变速什么的就不说了,链条油要用店里最贵的,补胎要用超薄免胶水的,车脏了就丢在店里让你义务清洗,用旧了要托你给处理回收,变速不当链条崩断了还要来找售后,你说这生意还怎么做?”小编怀着无限的同情看着那位朋友转行去干餐饮,不过上述一番话应该道出了不少车店老板心里的痛。售后二字,说起来简单做起来难。厂家对车辆提供的售后支持通常仅限于车辆的质量问题,日常的调试、保养、维修通常都是车店义务揽下。小编认为,就是对待这些日常细碎服务的态度,最能反映出一家车店的素养和人情味。也许贴着头皮的价格卖车会让你的店有可观的流水,但这些日常的细节服务才是维系顾客的关键,否则实体和电商还有什么区别?

四、甩不开的人情关

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(细致的店主在桌角包裹海绵防止磕碰)

“都多少年的交情了,换个胎还要什么钱!”这句话从车友口中和从店老板口中说出,完全两种感觉。在自行车行业,生意和人情交织得尤为紧密。熟人的生意最好做,熟人的生意也最难做。当人情可以用金钱来衡量,人情就变味儿了,当金钱需要用人情来试探,金钱就变得一文不值。关于这一点,小编有切身体会。大学期间,小编在当地一家捷安特做兼职,寝室室友托我帮他内部价买一辆入门山地车,小编将价格报给室友之后他表示再考虑考虑,然而一周之后一辆“捷威特”山地车赫然出现在寝室门口,室友一脸得意:“你那什么内部价,我在网上六百块钱就买到了,都是21速带避震!”小编只有呵呵了。在商言商,人情不是砍价的筹码,车友情也不是用钱能买到的,作为车友,且骑且珍惜!

五、别人免费你收费?

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(店主细致地调圈 摄影by:BIKETO Alexa)

这是一个很现实的问题,“服务”作为一种价值的替代品,其实早在整车价格血拼之前就已卷入价格战的漩涡。直接的表现就是车店通过价格低廉甚至免费的服务来吸引维护顾客,并且进入恶性循环。尤其是对服务质量要求不高的车友,常常会抱怨:“其他家调车都不收钱,为什么你这里要收钱?”相信每一个有职业素养的技师听到这句话,心里都不是滋味。行业需要一个健康合理的利润空间,整车价格战会触底,高质量的服务也终会被车友认可,在艰难的日子里,车店老板们更加要努力充实自己,迎接新的挑战。

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(崔克的会员卡增值服务 摄影by:James Le)

写在最后:目前国内自行车发展水平和地区经济水平直接挂钩。即便是同一地区,也很难制订出统一的服务收费标准。车店提供超出售后范围的服务是否收费,如何收费?取决于车店提何种项目,何种质量的服务,当地经济水平,车友认知度等等因素。但无论身处何地,完善的服务体系绝对是一家车店、一个品牌最亮眼的名片。相信随着车友对自行车了解的深入,未来会有更多的车友愿意为优质服务买账。

责任编辑:张大法师

(美骑版权所有,请勿转载。如有需要,请与我们联系。)

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  • 热门评论
  • 古月大魔王 2016-05-11 22:10

    不可能都自己动手搞的,没钱有闲的人才愿意折腾

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    • 胃口木有啦! 2016-05-11 23:01

      别人动我的车我都不放心,买工具花很多钱,截管,砸花心,压碗组中轴,几乎所有品牌刹车换油接头等等工具都到位。我就觉得自己弄得最好肿么破?

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    • xingmeiqi 2016-05-12 09:55

      有时候不是钱的事,是你喜欢做,还有不喜欢别人动你的车。

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    • 007二蛋
      回复胃口木有啦!
      2016-05-12 10:29

      买好工具的钱也没少花呀

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  • 一岩一栈 2016-05-12 18:46

    作为一个机械师修车收的费用都归老板所有,给人装车收100,调变速收30,调刹车不收费,调圈收200,改行程收60,等等~我修的满头大汗满手的油垢只能换来微薄的工资2500,没提成没福利。机械师也难当呀!

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    • 郑某某182 2016-05-13 00:15

      我也是技师,没事时我是销售是搬货工是快递小哥,每个月还只有一个人的工资……

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    • 114940844 2016-05-13 11:19

      你们那收费真高呵呵,老板给你们的工资真低,来我这里吧

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    • s混合信徒s 2016-05-13 16:08

      改行程收60?前叉??

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  • 首都机场不好看 2016-05-11 19:30

    如果都像我一样自己修车换配件,车店都倒闭了

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    • 金狐狸动漫 2016-05-11 21:13

      车店的人脸色不好爱理不理的态度,我还是自己动手学着搞好了。

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    • xingmeiqi
      回复金狐狸动漫
      2016-05-12 10:02

      做服务嘛,态度不好人家谁还去,活该饿死他们。

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    • 007二蛋
      回复xingmeiqi
      2016-05-12 10:28

      也许你说的这家店就是免费的

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  • vika.cn 2016-05-12 07:36

    我在国外车店兼职,其实也一样,靠修车基本上赚不了什么钱(大配件还是有油水的),但是有完善的售后服务会给顾客很大的信心,另外修的时候还可以研究竞争对手的产品,安利自己的产品,毕竟自行车的寿命和更新换代也是很快的,而且换新车的预算会更高。

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    • vika.cn 2016-05-12 07:44

      但是修车真的是个很麻烦的事情,分人分车,好的车大多数设计都比较照顾维修和改造,差的车比如千元出头的全避震轴断了,整车就报废了。

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    • vika.cn
      回复vika.cn
      2016-05-12 07:46

      顾客呢,遇到网购会各种跟你讲价,这个东西网上才多少多少,他只看价格不管参数性能,遇到难缠的小白你跟他解释链条和齿轮组彻底磨损得换全套,他还怀疑你要坑他

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    • bamboo 美骑编辑 2016-05-12 13:10

      十年前的东家是vika.com  感觉好巧……

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  • 爱车的... 2016-05-11 20:02

    作为一起玩车的车友,我觉得老板有些还是该收费的,比如大宝剑,调圈啥的,车友也应该勤动手,像一些小毛病神马的我一般跟老板打个招呼自行解决,毕竟车是自己的多学几招总没错,出去嗨时出色(装比)地解决车友的问题被认可时更哈皮.......文章不错,讲的好!

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    • 爱车的... 2016-05-11 20:04

      神马情况,莫名其妙地发了两次....

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    • 孤独的米小羊 2016-05-11 20:12

      大保健和调圈本来就应该收费

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    • 爱车的...
      回复孤独的米小羊
      2016-05-11 21:28

      哈哈,额们这儿技师大锅,有闲时心情好就边聊天边免费给额把圈调了

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  • 全部
  • 2013的那片阳光 2016-05-16 12:43

    看情况了,一般调变速,上链条油,洗车的话就自己洗吧!

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  • 风____华 2016-05-12 20:52

    第一张图的女技师

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  • 盗色2008 2016-05-12 19:13

    我这崔克店服务棒棒的

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  • kosol 2016-05-12 19:04

    国内车店能把车先卖出去就行!!那些专门的保养维修工具大多车店不会有,一般能用6角解决的自己动手吧

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  • 修车匠黑闪 2016-05-12 18:00

    付出了劳动就该有报酬。但是各店机械师水平参差不齐,导致收费都是各自管各自的~~唉~

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  • Alanlee 2016-05-12 17:35

    我作为一个消费者是愿意支付自行车更换零部件、修理、清理、养护、美容相关服务费用的,再好的朋友都是亲兄弟明算账!!前提是明码标价!!

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  • 成都水木 2016-05-12 16:25

    车店收费服务做不起来是因为大部分消费者能用于单车相关服务花费的银子不足,所以就只能止步于硬件升级消费。我们并不是像表面看起来那样富裕,如果没有大陆大量的自行车代工厂,我们在硬件上的消费能力甚至可能会往下调低一档。要有耐心,别太乐观,也不必悲观。

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  • keslongco 2016-05-12 16:23

    我的重点在于小编大学期间怎样当上车店兼职的?

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  • 大M来袭 2016-05-12 16:18

    有外来品牌调试车子,也是免费,有些人谢谢都不说一声,大概他们认为这是应该的,因为其他车店也免费。遇到这种人就来句说声谢谢不收钱,当是给他教育,谁让家教这么差

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  • 大M来袭 2016-05-12 16:16

    这年头谁都爱占小便宜,看到小惠小利就眼红,感觉人的整体道德层次下降了一个档次,跟课本上比直接下降两个档次。真正的朋友去你店里买东西是不讨价还价的,朋友也是正常价卖给你,这样的交易买着得到更好的售后服务,卖着感激买着的照顾,何乐而不为,现在却变成熟人店买东西被宰或者熟人进价给你都不算人公费房租费滞留金其实就是赔钱,而你还以为赚了你的钱,现在的人啊!我现在补胎都不免费了,收1元让你明白这不是应该的。

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